中國互聯網保險發展論壇 | 用互聯網打造粉絲經濟


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由上海士研咨詢主辦的第二屆中國互聯網保險發展論壇,於5/10-5/11在北京召開。主辦方邀集傳統保險公司和互聯網保險公司,以及業內創新力影響力顯著的科技企業,共同就保險行業的未來進行探討。

倍比拓大中華區合夥人鍾思騏(Caesar)今年受邀擔任論壇講者,分享「用互聯網打造粉絲經濟」,並呼應大會主題,針對未來互聯網保險的發展態勢,提出“未來的競爭不在產品/通路而在於用戶”的觀點。

 

未來的競爭不在於產品/渠道,而在於用戶

鍾思騏在演講的一開始,點出保險行業在互聯網時代發展的三大痛點:

  • 低頻:相較於其他產業,大部分保險企業的產品和服務與用戶間互動頻率仍較低,難以開展用戶經營,培養用戶粘性
  • 無法觸達:保險企業的產品與服務大多經由多環節、線下構成,客戶信息在中間有大量的信息流失,保險公司難以直接觸達用戶,與用戶產生互動以及粘性
  • 同質性高:保險公司的服務資源多集中在保險旅程上的基本服務,同質性高,優化空間有限

 

極大化用戶感知價值

在這樣的限制下,要突破現況,鍾思騏認為保險業應當思考如何極大化用戶的感知價值。在理性價值(如保險定價、折扣/贈品等)難創造差異化的市場上,著眼於用戶的感性價值,設計能夠創造感動、驚喜的體驗,才有機會創造正向的「用戶剩余價值」,提升用戶忠誠度並培養出超級粉絲,如圖示意。

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然而,回歸用戶需求早不是一個新鮮事,如何落實在經營中才是關鍵,鍾思騏強調保險公司需要一個抓手,幫助他們更專注於用戶,且更系統性地實踐。

依據長期為保險業提出數位策略顧問的經驗,鍾思騏建議保險公司建構以感性價值為核心的用戶成長體系。以車險為例,通過數位化用戶端平台,跟用戶進行多維度的任務、權益交互,搭建動態的用戶成長體系,提升用戶的活化、留存和成長,如圖示意。

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這樣的概念源自於近年受到企業所重視的用戶體驗管理(CEM)。與過去我們所熟悉的用戶關系管理(CRM)不同,CEM充分利用互聯網,在消費全旅程的場景中與用戶進行溝通,調動用戶積極性與感性訴求,創造商業價值。

 

想了解演講內容更多,歡迎與我們聯系,也可以參考:超級用戶的養成之路,進一步了解成長體系建構方法。