beBit觀點剖析 | 客服角色轉型,客戶時代下的雙贏策略


 

客戶世界大會為一年一度的頂尖行業盛會,今年於10月15至19日在北京盛大舉行,企業高層、客戶部門負責人等彙聚一堂,共同交流切磋。

beBit大中華區合夥人鐘思騏(Caesar Chung)及資深專業經理陳冠宇(Benjamin Chen)受邀出席分享,主題為«NPS戰略與管理模式-體驗時代,重塑與客戶間的戀愛關係»,一起來回顧當天的精彩內容:

 

客戶時代來臨,企業如何重新佈局運營戰略?

 

在經濟增速減緩、市場逐漸趨於飽和且資訊量爆炸的大環境下,企業與客戶的關係不若以往,客戶習慣了大量的資訊刺激,且非常熟練於快速淘汰不需要的資訊,移動化、社群化的趨勢更是助長了這種現象。在這樣的時空背景下,客戶會依據整體服務體驗來選擇公司與產品,企業競爭力取決於多元綜合實力,以客戶為核心,形成端到端的解決方案。因此,客戶時代的致勝關鍵在於,企業如何找出客戶真正在乎的價值,並以此展開系統性的戰略規劃,優化體驗與運營體系。

 

 

現今許多國內外領先企業導入NPS作為轉型客戶中心運營之解決方案。NPS測量體系通過系統化的診斷、監測與維護,能夠有效地説明企業瞭解客戶痛點,據此擬定戰略、優化體驗。並在當下獲得改善後,持續支援日常運營,及時提供企業有洞見的回饋,逐步建立以客戶為中心的運營體系與企業文化。在客戶為王的時代下,NPS可說是企業佈局客戶體驗戰略的關鍵抓手。

 

戰略思維再升級,客服體系成為轉型關鍵

 

 

在論壇尾聲,Caesar與深圳市呼叫中心行業協會理事長針對客戶服務體系展開深度對談,客戶服務中心是企業與客戶接觸的第一線窗口,但客服體系的價值卻長期被企業低估,無論是以成本導向運營、不重視客服人才培育或消極的員工教育訓練,在在都顯示了企業仍抱持「一次性」的傳統服務概念,長期下來,固化的思維僵化了客戶與企業的互動,更讓企業錯失了與客戶建立良好關係的最佳時機。

 

理解了客服中心在運營角色上的重要性與現今面對的困境後,Caesar與協會理事長對此深入探討可行的解決方案。前述提及,在客戶至上的時代,企業應該更加重視客戶體驗,要達成這樣的戰略轉型,首先必須瞭解客戶真正的想法,而客服中心便是企業的最佳窗口,能夠及時且全面地掌握客戶在體驗歷程中的痛點與回饋,並立即知會相應部門,做到在第一時間回應客戶需求,真正提升客戶體驗的目標。

 

客服體系與NPS相輔相成,為企業創造內外雙贏

 

 

組織角色的重新定位必須搭配合適的策略工具,才能達到事半功倍的效果。

藉由將客服體系納入NPS閉環,能為客戶提供全生命週期的服務,建立良好的雙向互動,打造全新的服務體驗與價值。此外,提升客服中心的角色,亦讓企業內部組織得以各司其職,發揮最大綜效,使運營更具效率。再輔以NPS測量體系,周而復始地為企業深植「以客戶為中心」的價值主張,將理念融入管理運營體系,為企業創造內外雙贏。

 

beBit很榮幸受邀出席客戶世界大會並擔任講者,分享NPS客戶體驗管理方法的知識及經驗,同時與上百位嘉賓在現場交流互動,藉由客戶世界大會這個專業且多元的平臺,推廣以客戶為中心的價值主張,希望能為企業帶來更多元的思維與視角。