網銀個人金融服務設計

如何設計讓用戶愛用的網銀

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專案背景
Project Background

互聯網時代下銀行的數位化革新

2016年5月上海浦東發展銀行對個人網上銀行進行了改版升級,實現了門戶網站、個人網銀、直銷銀行的三網合一,在一定程度上提升了品牌形象,但從數位化經營成效來看,包含線上用戶活躍度、交易額等,仍有不少提升空間。

作為一家走在創新前沿的商業銀行,浦發決心展開數位化革新,委託我們針對現有網銀進行全方位的用戶體驗優化,旨在從用戶的角度重新設計各主要功能模組,一方面讓使用者感到好用,一方面將網銀從產品展示貨架變為個人財富管家,達到提升平臺交易額的最終目標。

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執行過程
Process and Methodology

三管齊下徹底找出潛在優化機會

 

專案的執行融匯了三方面輸入:一是結合過去銀行的項目經驗,對浦發網銀進行現狀調查和分析,二是通過與浦發團隊的頻繁溝通,對功能點的新增或優化需求、各業務運營邏輯建立牢固理解,三是通過用戶測試驗證解決方案的有效性及潛在創新機會。


發現原網銀的四大癥結

研究發現,提升浦發個人網銀的用戶體驗和商業經營成效,需要改善四大方面:1. 資訊架構 2. 流程中的資訊/回饋 3. 複雜流程的接續機制 4. 對新功能/服務的引導能力

 

1.資訊架構:主副導航的分工設計、各模組功能的架構皆不符合使用者使用習慣,到達目標功能路徑過長

2.流程中的資訊/回饋:使用者使用服務的流程中,如個人購匯、信用卡還款等,資訊提供不足,容易引發錯誤

3.複雜流程的接續機制:在較為複雜的服務流程上,缺乏接續機制,如理財,導致用戶產生障礙,無法完成操作

4.對新功能/服務的引導能力:針對使用者未使用過的功能/服務缺乏引導,如跨行通、工資理財計畫等,導致用戶無法自主探索和成長


如何讓用戶在使用網銀時從沮喪、鬱悶、憤怒變成開心、忠誠、感激的用戶?

洞察既有網銀的問題後,立足於用戶中心思維,我們將網銀服務的設計理念及價值主張定調為從難用到易用,從易用到愛用,創造讓用戶感到滿意進而對浦發產生熱愛的網銀服務。

 


難用到易用

 

 

我們發現如果一個產品或服務連基本資訊、功能都找不到,是用戶最不能忍受的,因此要讓網銀變得好用,首要之務是解決用戶的基本需求,也就是上述的四大癥結。


易用到愛用

 

 

完成基本功能的優化後,我們持續深挖用戶需求,聚焦理財業務設計差異化體驗,目標是為忠誠使用者創造意外驚喜及默契,使用戶願意自主地使用成長,進而對浦發產生熱愛。

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解決方案
Solutions

 

主副導航

原本的網站導航因分工不明確、未按功能分類、缺乏邏輯性等問題,導致使用者到達目標功能的路徑較長,因此我們以符合用戶使用習慣及明確分工的原則重新設計導航,讓頂、側部導航分別發揮全域和局部引導的作用。

 

360度帳戶總覽

原本的網站將帳戶查詢與管理分散在我的帳戶、簽約管理等多個不同的功能表之下,導致使用者需要訪問多重頁面才能完成此動作,因此我們重造“帳戶總覽”頁,彙整針對每張卡片的所有管理和設置操作,形成360度帳戶總覽

加強跨行通服務引導

跨行通是個人網銀一直都有的功能,可以讓用戶手動或網銀自動移轉他行帳戶的資金到浦發,尤其方便大額資金在他行、但希望在浦發做投資理財交易的使用者,然而,我們發現在原本的網站中多數用戶並不知道有此功能,因此我們在各個使用者可能會需要跨行通功能的情境中,跳出針對性的行銷話術和引導路徑。

 

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專案成果
Project Results

讓浦發銀行成為行業裡領先的電子銀行

beBit在這次項目中針對浦發個人網銀所提出的優化建議受到客戶重視,且在近期陸續上線,獲得很好的反響,希望這次改版確實實現客戶商業目標和使用者體驗的共贏,這才是beBit最核心的價值。