NPS量化分析

用NPS方法找到顧客流失癥結

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專案背景
Project Background

銷量不斷下滑,顧客嚴重流失

某領先奢侈品業者近年遇到銷量不斷下滑的問題,分析後發現原因來自於既有顧客嚴重流失。針對此問題業者內部出現許多不同的聲音,有人提出「應面向高端顧客推出更精緻化的實體店服務」,有人認為「隨著時代改變應瞄準年輕人客群」,客服部門則反應「顧客常抱怨送貨速度太慢」「優惠不夠吸睛」...等。面對大大小小不同的聲音,該業者管理層遲遲無法展開行動,希望通過更科學化的方法找出真正的問題所在,因此委託我們實施NPS量化分析,從顧客視角瞭解癥結點,進一步設計更符合顧客需求的服務及體驗。

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執行過程
Process and Methodology

結合質化與量化方法深度分析顧客

 

專案中我們採用質化與量化研究結合的方法,自使用者視角診斷該奢侈品業者的體驗現況,作為未來服務設計及體驗創新的輸入。首先,通過數十場用戶深訪,梳理出顧客體驗藍圖,包含體驗場景、顧客需求及影響體驗的驅動因素,接下來,運用Analytical NPS模型作量化問卷,瞭解各項驅動因素在整體體驗中所占的權重,篩選出關鍵的驅動因素。


Analytical NPS模型如何幫助我們分析?

Analytical NPS模型為一種量化分析工具,用於協助企業站在制高點,自全域理解哪些體驗要素對顧客更加關鍵,以分配資源、制定戰略。做法是結合體驗藍圖,將各個驅動要素拉出來,在問卷中瞭解顧客的滿意度及推薦度,並進行二維分析,定義出各體驗要素在象限上的位置,根據其重要性及急迫性展開相應措施及業務排程,如下圖。

 

落於右邊兩個象限的是與NPS指標高度相關的要素,右下方當前顧客滿意度較差的,亟需優先改造,右上方已經有較高滿意度者,可以繼續優化,突破客戶期待;至於左方與NPS相關度較低者,優化的重要性低,在運營排程中可以忽略或者降低優先度。

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解決方案
Solutions

顧客真正要的是什麼?

根據分析結果,我們發現到該業者內部意識到的問題,都不是造成顧客流失的主因,反而是「能否啟蒙穿搭靈感」此要素與NPS指標聯動性高,且目前顧客滿意度,顯示應優先處理。此洞察為客戶明確問題所在,瞭解到比起做一些不痛不癢的物流體驗提升或打折優惠,當務之急是正視顧客對該品牌「時尚先鋒」的期待,重塑品牌價值,找回時尚指標的地位。

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專案成果
Project Results

對症下藥才是最佳解法

通過此專案,我們協助該業者從顧客視角理解當前體驗的缺口以及機會空間,據以思考創新方向,展開品牌價值重塑及體驗創新設計,希望為顧客及客戶創造雙贏的價值。