NPS客戶研究

NPS助力壽險公司的客戶服務改造

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專案背景
Project Background

客戶滿意度高,續保率卻逐年下降

某領先壽險公司自成立以來走過了半個世紀,一直以來客戶滿意度調查都名列前茅,近年也獲得多項客戶服務殊榮,如「遠見五星服務獎」保險業首獎,並通過「皇家神祕客」、「ISO 10002:2014客戶滿意-組織客訴處理指南」服務標準驗證。然而,於此同時續保率卻呈下降趨勢,顯然客戶未如想像地滿意與忠誠,究竟問題出在哪裡?為什麼滿意度高續約率卻不斷下降呢?

面臨客戶流失的危機,該業者希望從客戶視角重新檢視各個服務環節,找到最關鍵的問題癥結再展開行動。除此之外,該業者也了解到客戶滿意度指標已經不敷使用,需要引進一個能夠真正反映客戶心聲的衡量指標,做為未來的行動標竿,才能成為市場上最理解客戶需求、提供最全面服務的壽險公司。

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執行過程
Process and Methodology

利用NPS診斷客戶體驗

針對業者的課題,我們提出NPS方法論,一套自規畫到執行落地的體驗管理體系,進行體驗現況的診斷。NPS(淨推薦值)是一種客戶忠誠度衡量指標,問題是「0-10分,你有多願意推薦本公司給你的親朋好友?0分是絕對不推薦,10分是絕對推薦」,其中分數落在0-6分的客戶被歸類為企業的批評者,7-8分為中立者,9-10分則是推薦者,也就是企業的忠誠客群。比起客戶滿意度,NPS問題更能夠真實反映客戶的心理與行為,調查結果被證實與企業的商業表現,如財務指標有高關聯度,因此近年領先市場越來越多企業逐漸採用此指標取代客戶滿意度作為客戶反饋機制。

 

 

藉由不同的測量與分析方法,NPS能夠幫助企業進行體驗的根因分析,找到優化方向,並持續改善、追蹤效果,形成一套體驗管理閉環,運用這一套系統,企業可以循序漸進地實現以客戶為中心的組織與文化,而這也是某領先壽險公司與我們共同的目標,因此在這個專案中我們以NPS方法為主軸規劃整體服務藍圖。

 


三大步驟釐清關鍵議題

質化研究

通過近30場的深度訪談,全盤理解服務現況,並從客戶端蒐集反饋聲音,了解不同類型人群的體驗旅程及需求、痛點

量化分析

依據盤點出來的體驗旅程,進行問題設計並展開調研,通過NPS方法進行關聯性分析,將影響體驗的各驅動要素進行重要性排序,確保聚焦關鍵議題

服務設計

針對關鍵議題進行深入研究,與專案小組共同發想討論,提煉出具體可執行之解決方案,作為該業者未來的體驗規劃藍圖

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解決方案
Solutions

根據研究結果進行客戶分群

根據質化研究的洞察,我們將某領先壽險公司客戶依據「依賴業務員程度高低」的維度進行分群,經量化佐證,發現有超過半數比例的客戶屬於「期待專屬人員服務」類型,若想要提升續約率,就必須設法提升這一群人的忠誠度,所以我們進一步去探究對於這一群人來說,什麼是他們最在乎的?什麼對他們來講最重要?

 


找出客戶真正在乎的價值

通過NPS研究,我們發現此人群最在意的並非我們所想像的是業務員素質或服務態度,反而是穩定度。此類客戶最大的憂慮不外乎業務員售後就不見蹤影、熟悉的業務員離職找不到人、成為保單孤兒等等,「信賴及安全感」是此類客戶能否產生忠誠的關鍵。

 

 

針對此關鍵議題,我們通過工作坊以及與專案小組深入探討問題原因,最終提出系統性的解決方案及建議,包含組織制度的調整以及服務/IT系統的設計,確保解決方案能夠落實,創造實質效果。

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專案成果
Project Results

利用NPS建立以客戶為中心的企業文化

通過NPS體驗管理體系的導入,我們幫助某領先壽險公司自全局檢視客戶服務及經營環節上的問題,並針對問題盤點解決方案,規劃未來整體的服務藍圖及策略,一步一步實現以客戶為中心的理念與價值觀。