專案成果
Project Achievement
80%
用戶滿意度超過

網站體驗優化

如何提升官網用戶滿意度

01
專案背景
Project Background

用戶滿意度不如預期

中國信託商業銀行到2016年11月為止,為臺灣第一大信用卡總流通卡數銀行,國內分行據點超過150家,海外據點共107處。2010年網銀改版後,線上調查結果滿意度不如預期,為提高滿意度,希望對網銀的原型進行調查,明確既有問題。

02
執行過程
Process and Methodology

展開用戶體驗流程調研

此次調查著重對滿意度影響較大的高頻率使用客群,藉由觀察及訪談瞭解顧客使用網銀的習慣及流程。

第一步:以顧客使用網銀目的進行分群

本次調查以產品的類別進行分群,根據不同客群的需求分別測試網銀各主要頁面。

第二步:執行顧客行動觀察調查

為了發掘改版後網站的易用性以及顧客行為差異,透過“顧客行動觀察調查”搭配眼球追蹤技術,掌握顧客視覺動線,建置直覺、圖像化、動線流暢的網路平臺,同時藉由大資料分析顧客潛在需求及偏好。

 

03
解決方案
Solutions

從用戶潛在需求切入

根據調查,依照顧客的潛在需求客製化首頁,主動提供最常使用10大功能

1.針對顧客個人帳務管理需求

透過收支管理平臺自動引導顧客設定儲蓄目標、幫顧客記錄日常消費及收入,並依據實際收支與目標的差距提供顧客適當的建議,同時每月自動繪製追蹤圖表,讓顧客隨時掌握資產動向。

2.針對無法花時間理財的顧客

提供個人化通知,主打「通知零時差」、「資訊客製化」兩大特點,依據顧客自行設定的標的損益點、匯率到價等項目自動發送通知,以利顧客掌握投資時點。

 

04
專案成果
Project Results

客戶榮登亞洲最佳網路銀行

根據全球網站評比重要指標Alexa.com最新研究指出,顧客平均使用中信銀網銀時間約為5分20秒,居全台銀行之冠,260萬名中信銀網銀顧客中,近5成顧客6個月內重複造訪網站,其中超過半數進行轉帳、基金申購等交易。

在2013年,中國信託順利地登上了「數位服務標竿企業」排行榜的第一名,中信銀網銀也在2015年獲得國際金融雜誌「Retail Banker International」(國際零售銀行家)雜誌評選為「亞洲最佳網路銀行」。

-以用戶實際行動找出問題,創造可見成效-