產品創新設計

太平洋產險車主成長計畫

01
專案背景
Project Background

交通意外是保險公司主要的保險事故之一

根據2017年多家保險公司發佈的保險事故分析報告,沒有例外地,由交通事故引起的意外身故在各保險公司中皆是出險最多、賠付額最高的類型,其中又以自駕車事故為最大宗,歷年來的理賠數據亦如是;尤其臨近春節期間,返鄉、出遊等長途出行的概率大增,如何注意行車風險成為假期中重要但容易被忽略的細節。在此背景下,太平洋產險與beBit合作,希望通過產品創新,在與使用者交互的過程中提升車主的風險意識,藉此降低交通事故的發生,達到市場教育的目的。

02
執行過程
Process and Methodology

風險識別:自開車行為及習慣鑒別出行風險

以降低事故發生為目標,我們希望通過這款產品識別車主的風險級別,以產生個人化的對應措施。因此我們將產品設定為一連串的問題交互設計,透過幾個簡單的問題,瞭解用戶個人的開車行為及習慣,再利用風險分級系統的交叉比對、評估,輸出個人化、具一定鑒別度的風險評估結果。

執行過程結合定性與定量研究,盤點出與用戶出行及開車相關的風險因數,作為問卷問題與選項的輸入;接下來,設計完整的風險評分系統,根據不同選項進行風險評估實現使用者分級。


場景識別:根據行車場景提供差異化服務

除了識別車主的出行行為與習慣,我們必須思考產品如何對接服務。通過用戶調研,發現用戶對市場上以車為主的服務逐漸無感,如加油券、維修等等,為了提供差異化,我們必須自剛需的、物質性的轉向感性的、精神性的,尋找創新契機點。

以創新為核心,我們採取爬蟲工具進行大資料採擷,深入探討駕駛的各種場景,最終歸納出四種重大出行場景。經過聲量資料分析,我們發現場景在用戶出行的體驗中與痛點緊密相連,以通勤上班場景為例,用戶時常遇到重複行駛路線與堵車情境,若能解決疲勞及堵車過程中產生的煩躁感,如適時地提供提神飲料或是瞌睡提醒的裝置等,將會有效解決用戶的痛點,同時也提升了行車安全。

03
解決方案
Solutions
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目標客群
廣大車主

問題交互設計

基於活動使用者風險分級及服務場景化目的,分別設計風險評估型問題及場景分類型問題以達目標,並根據問題設計原則靈活運用情景式話術,增強用戶代入感,減弱用戶警惕性

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目標客群
廣大車主

出行風險指數

透過直觀數值及儀錶盤刻度顯示,向使用者傳達其駕駛習慣及所處環境帶來的風險程度,起到警示作用

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目標客群
廣大車主

專屬安全性建議

依據用戶觸及的高風險因數給出針對性的科學性建議及應對措施,達到車主成長、教育使用者的目的

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目標客群
廣大車主

貼心場景化服務

依據用戶場景分類型問題所示結果提供相應的解決其痛點的貼心服務

04
專案成果
Project Results

由關注車走向關注人

太平洋產險車主成長計畫的核心價值在於具備市場教育的內涵,將以往事後補救〈理賠〉為主的服務內容轉向事前預防;此外,就中長期來看,此產品在商業上的價值是帶動太平洋產險往精細化運營,從過去關注車子本身轉為對車主提供更多的價值,根據車主行車行為、行車場景提供差異化的建議與專屬服務,才能夠有效增加用戶對產險品牌的感知價值。

-以市場教育為開端,實現精細化運營-