新光銀行數位策略優化專案


客戶簡介

新光銀行為台灣的商業銀行之一,繼2013年榮獲卓越雜誌評比「最佳財富管理創新獎」,2015年獲頒「最佳永續經營獎」,2016年更獲得卓越雜誌評鑑「最佳數位銀行」的肯定

 

新光

專案背景

新光銀行認為既有網站無法傳遞年輕、創新的形象,希望可以藉由改版重塑新光的品牌及定位

專案目標

  • 提升線上申辦信用卡轉換率,最大化數位平台的銷售效益
  • 增加信貸及房貸的線上留言件數,並降低跳離率

作法

信用卡專案

  • 第一階段─分群

有別傳統以性別、年收或職業等社會特徵分群的方式,beBit招募新光銀行實際的信用卡使用者,由負責專案的顧問執行第一次使用者行動觀察調查,依據客戶的心理與在各通路的行為特性,以在乎優惠程度及申辦時的決策心理兩大維度,將新光銀行總體信用卡客戶切割為5大客群,並根據官網此數位通路的特性及專案目標,定義出主要及次要目標客群

  • 第二階段─針對官網的溝通策略及洞察

客戶在申辦信用卡的過程中會有不同的心理需求,因此在專案的第二階段將針對主要目標客群進行第二次使用者行動觀察調查,挖掘此客群在體驗旅程中各環節可能產生的痛點,並提出相對應的轉化關鍵及解決方案,以達到專案目標

  • 第三階段─針對官網外的解決方案

除了擬定數位通路的溝通策略,beBit以使用者行動觀察調查的結果為基礎,針對轉化次要目標客群及活化既有客戶兩大目標,提供線下的改善建議及策略方針,為新光銀行打造全通路的服務體驗策略

貸款專案

  • 第一階段─客戶分群

針對貸款市場上的總體客群進行電訪及面對面的使用者行動觀察調查,從實際有貸款經驗的使用者角度出發,將新光銀行的貸款客戶依據申請貸款的心態差異分成四大客群,發現不同客群所在乎的資訊不同,需要的溝通方式也不同,因此在下一階段將依據客戶分群擬定相對應的數位溝通策略及商品規劃建議

  • 第二階段─溝通策略及商品規劃的擬定及測試

藉由第一階段的研究,beBit發現不同客群在申請貸款的過程中各有其需求及顧慮,若能在官網上將不同客群做分流,彰顯新光銀行在商品及申辦流程上的優勢,並破除客戶原有的疑慮,將能順利引導客戶在線上留言,進而達到專案目標。在此階段beBit透過第二次使用者行動觀察調查,招募不同分群的實際使用者進行原型測試,確立各溝通策略及商品規劃的效果

  • 第三階段─挖掘新商業機會點

除了站內針對各客群的溝通策略,beBit也希望能夠透過此專案挖掘引流及線上申請的機會點,因此從前兩階段的調查結果,依據各客群的心理與行為,提出行銷及廣告方面的策略建議,並透過新手上路等頁面的設計,提升自然搜尋進站的流量