客戶成長體系規劃

以用戶為核心,開創電動車市場的新時代

01
專案背景
Project Background

一台汽車,如何走進消費者的生活

威馬汽車為中國大陸新興的新能源汽車企業及出行方案提供商,集結全球人才、科技、研發、製造及產業鏈資源,致力於為消費者提供完善、便捷、舒適的出行體驗。自品牌誕生以來,威馬便強調以人為核心,不只是要做一台會呼吸的車,而且致力於實現人-車-生活串聯的美好未來,讓車,不再只是一個冷冰冰的交通工具,而是數位時代幫助消費者更靠近理想生活的媒介。

02
執行過程
Process and Methodology

打造服務體系,從探索用戶需求開始

 

人-車-生活的串聯如何實現,必須從消費者體驗入手,如同魔鬼出在細節裡,威馬要的不是大藍圖或大戰略,而是一個扎扎實實能夠落地、和消費者真實所需連結的服務體系。beBit作為體驗戰略顧問,長期秉持從人的視角出發打造有價值的體驗和服務,在消費者洞察及方法上有獨到見解,這次幫助威馬建構服務體系,全方位整合汽車、出行及社區三條業務線,打造完整服務藍圖的同時,更著重每一個細節的刻畫,目標是讓消費者有感,讓消費者喜歡,套句威馬創始人及董事長沈暉先生說的,「讓消費者不只買得起而且用得爽。」

在歷時3個多月的調研,包含25場深訪還有好幾次腦力激盪的過程中,我們不斷地思索,怎麼樣的服務才能夠忠實地傳遞威馬的品牌價值,而且真正為用戶所喜愛,這是我們唯一重視的,所以我們一次又一次地回到用戶身上,挖掘所有可能的需求。

03
解決方案
Solutions

情感驅動,走進人心

 

我們發現用戶的欲望和需求其實分很多種,從用戶嘴巴聽到的通常會是比較淺層的,因為用戶說得出口的需求或痛點,一般是在過去既有的經驗中產生、累積而來的,多數可以歸納到行車安全、駕駛舒適、使用便捷這幾個類別中。

然而,倘若停留在這一個層次,我們只能夠做出讓用戶滿意卻不是驚豔的服務,這當然不是我們要的,承襲威馬的品牌精神,我們一旦要做就要做到最好,因此跳脫出行體驗,我們繼續深挖用戶需求,試圖去瞭解用戶是怎麼樣的人、他為什麼要開車、他什麼時候會開心快樂、對他來講什麼是重要的等等,從用戶的感性價值主張出發,重新思考我們可以提供他們什麼驚喜體驗及增值服務,讓使用者感覺到被理解、被重視,這樣才能創造出用戶對品牌的認同及歸屬。


抓住場景,重新定義汽車出行

過去車企與用戶的接觸不外乎買車及維修,頂多加上一年幾次的車友會,對車企來說,僅憑此接觸點,要培養忠誠用戶是困難的,所以我們在建構服務體系時清楚知道,對威馬這樣一個將自己定位為數位時代的智慧出行服務提供者來說,針對買車和維修保養這樣的剛需服務,即便再怎麼優化或創新都遠遠不夠,更重要的是以人為核心去結合生活和場景,才能創造高黏性和活躍用戶。

回到體驗旅程,我們將服務往前延伸到使用者未購車前的階段,藉由“威盟”社區的互動、分享及留言,提早建構品牌印象、加強消費者之間的連結,並以終為始,在用戶購車後將開啟一段新的旅程,結合威馬汽車的功能模組及出行生態圈,設計滿足使用者出行時可能需要的增值服務,通過這樣一連串的服務,我們讓使用者實際體驗人-車-生活串聯在一起的理想生活。

04
專案成果
Project Results

開啟電動車市場的新時代

威馬汽車的目的地不是星辰大海,而是千家萬戶;不是腦洞大開,想像出的未來生物,而是打開用戶心門的市場普及者。

——陸斌 威馬汽車聯合創始人

 

威馬汽車誓言作市場上電動車的普及者,除了實現在生產量、價格之外,更希望貼合用戶生活所需,創造圍繞人-車-生活的卓越體驗及服務。這一直是beBit的價值觀,從人的角度出發設計有價值的產品和服務,在這次的專案中beBit藉由輸入用戶觀點,打造支援威馬汽車的核心服務,很榮幸能夠在這樣的進程中與威馬攜手合作,為智慧電動車市場開啟一個新的時代。