專案成果
Project Achievement
29項功能
用戶體驗指引創新

行動支付APP的體驗測評

助力銀聯給用戶更好的體驗

01
專案背景
Project Background

不讓支付寶及微信支付專美於前

銀聯作為中國最大的交易清算機構,在2017年正式推出自家的二維碼支付產品,上線以來有超過120家廠商支持,包含17家全國性銀行以及手機京東、京東金融、美團、大眾點評等互聯網機構,但在市場已被支付寶及微信支付分食的情勢下,銀聯面臨極大的挑戰。

為了突破現況實現成長,銀聯希望給用戶更好的體驗,委託beBit對合作機構的APP完成用戶體驗測評,包含20個機構及30個APP,同時希望藉此專案,深入理解用戶使用銀聯支付的真正需求,提煉出銀聯能夠為用戶提供的差異化價值。

02
執行過程
Process and Methodology

缜密研究突破盲点

1.測評框架調整
銀聯既有的測評標準已包含,如註冊/綁卡/支付等全支付流程中的細節標準。在此基礎上,我們利用過去的經驗自使用者視角出發重新調整測評框架,深化用戶在這當中的角色

2.對標分析
在完善測評標準的同時,我們通過對標分析,比較兩大競爭者支付寶、微信支付及銀聯旗下五大支付主力APP,挖掘出銀聯的優劣勢,識別用戶選擇銀聯的核心要素

3.用戶觀察與測試
最後則是通過實際使用者行為觀察/電話訪談/商戶走訪/專家走查等調研方式,觀察使用者的實際支付行為,挖掘背後的心理需求,驗證調整後的測評框架是否符合用戶體驗需求,並對標準的細節進行進一步的完善

03
解決方案
Solutions

導入用戶體驗旅程調整測評框架

 

在調整測評框架階段中,我們發現銀聯既有的測評標準雖涵蓋多項體驗及功能介面,但是並不能滿足所有用戶需求,以此為測評標準將無法有效提升用戶體驗,因此我們將測評面向拉回至用戶觀點,在既有的框架上套入用戶體驗旅程,並細分出用戶在註冊綁卡、登錄、支付、查詢等各個階段可能產生的不同情境,及各情境下的不同需求,完善測評標準。


眾多標準孰輕孰重?

 

如項目要求,要為銀聯完成20家廠商及30個APP測評,因此除了完善測評標準,還需要設計一套評分機制。為了區分出各項標準的權重以作為計分依據,我們從使用者視角出發將使用者體驗做分級,如同馬思洛的金字塔理論思維,用戶體驗從最低到最高是基本可用、滿足期望到最頂層的意外體驗,按照這個概念,各項標準可以分別對應到難用、堪用、易用及愛用四個類別,每一個類別都有相應權重,依此建構出完整的評分機制,作為評測各APP的依據。

04
專案成果
Project Results

從測評到《用戶體驗指引》的升級

合併測評結果及對標分析洞察,我們從用戶體驗旅程入手,重新對銀聯的《二維碼支付產品APP交互設計與使用者體驗指引》進行調整,完善各階段主要功能的說明及原型設計,旨在最終向用戶提供統一的銀聯二維碼支付體驗,並提高用戶對銀聯二維碼支付產品的認知和操作便捷性。