九州通訊BBIQ官網改版

來自自家公司網站的契約申請數提升 1.6倍、來自主要廣告媒體的契約申請數 提升3.0倍

客戶簡介

九州通訊改版後

背景

過去,九州網路電信公司的光纖網路與數位服務供應商“BBIQ”在九州的市場佔有率擴張的非常迅速;然而,隨著需求逐漸飽和、競爭企業加入,BBIQ的新簽約數陷入了難以提升的困境,停止續約的顧客數也不斷增加。為了解決此問題,九州電信出現對整體網站進行改版的需求。

目標

  1. 洞察顧客在數位通路上的需求,並實現在改版後的網站上,以提升新簽約數
  2. 提高續約率

作法

 

1.整理所有課題,並進行優先度排序

 

BBIQ有光纖網路、行動裝置、光纖電視、光纖電話等各種服務,我們首先針對收益影響甚大的光纖網路進行使用者行動觀察調查,以增加此服務的新簽約數為優先解決課題。

2.捕捉顧客真正的需求,而不是被策略侷限住思維

 

根據BBIQ的經驗,在顧客將光纖網路服務從撥接換到ADSL時,實施現金回饋等促銷活動將有助於提升簽約數,比照該經驗和當時的競爭環境,九州電信公司於是在網路、電話、TV等複數服務中,加入各式促銷活動作為搭配。

然而根據使用者行動觀察結果,發現顧客的真正需求為「長期使用的情況下,月租費便宜為優先考量,而非一時的現金回饋」,也發現因為促銷活動過於繁多,顧客無法明確理解「最後月租費到底變成多少?」,反而妨礙了其進行比較。

3.重新定義產品在市場上的定位,並用淺顯的方法進行溝通

 

從調查結果了解顧客真實需求後,BBIQ重新定義產品在市場上的定位和優勢,並據此擬定全新的溝通策略:「用的越久,越要看清每月租金」,以此建構整體網站。透過直接在網站上呈現服務費用,減少顧客在比較過程中的痛點,並以「長期使用的話,BBIQ最划算」為網站上的溝通策略。

此外,在公司的各項行銷活動中,透過媒體和線下通路進行相應的推廣,展開與顧客一致性的溝通。