beBit沙龍回顧 | 體驗x商業x科技,賦能體驗管理創新


由左到右為beBit大中華區合夥人Andy、Caesar、Jason、FORRESTER中國區總裁Steven、觀山科技董事總經理Eric

 

隨著市場整體經濟放緩,企業間的競爭越趨激烈,用戶體驗及管理變成企業經營上越來越關鍵的議題。市場上有此意識的企業並不少見,但卻往往缺乏一個系統化的方法,來推動用戶體驗發展,並落實到日常的業務當中。beBit11月13日於上海璞麗酒店舉辦線下沙龍【體驗x商業x科技,賦能體驗管理創新】,聚集市場上各行業的用戶體驗專家,出席嘉賓包含中國銀聯、陸金所、交通銀行、太平洋保險、海通證券,以及中國聯想、永輝雲創、中興通訊等各行業內的領先企業,一起深入探討體驗管理的方法及應用。讓我們來回顧當日的演講精華!

 

趨勢

FORRESTER中國區總裁 鄒欣 Steven Zou

Steven在演講的最一開始,分享了多個FORRESTER公司在近年研究中得到的洞察及趨勢。其中包含數位經濟時代下商業變革不斷加速,同時,用戶被賦予更大的權力,對於體驗的期待不斷升高,用戶體驗已經成為企業經營當前最重要的目標。中國市場走在用戶體驗創新的前沿,用戶中心思維驅動的創新不斷提升體驗水平,從京東的無人倉庫到星巴克的門店體驗及通過區塊連追蹤食品來源的技術,Steven給我們三個未來用戶體驗的發展趨勢:無縫、浸入式、可信任。

“Culture eats strategy for breakfast” – Peter Drucker

最後Steven引用Peter Drucker的一句話,所有的用戶體驗戰略及發展能不能成功,關鍵仍在於企業文化,沒有企業管理層的支持,沒有自上而下的運行,最後都是曇花一現,值得所有企業省思。

 

框架

beBit倍比拓大中華區合夥人 丁光正 Andy Ting

中國手機出貨量、QQ及微信月活用戶都呈現增長趨緩,但數位廣告市場規模居高不下,我們正在告別流量紅利的時代,也是時候重新檢視企業與用戶之間的關系。NPS(客戶凈推薦值),是一種計量某個客戶是否會向其他人推薦某個公司、產品或服務可能性的指數;它是目前最受矚目的忠誠度分析指標,並專註於口碑如何影響企業成長。而事實上,它不只是一個指數,更是用戶體驗管理的抓手。

Andy為我們分享了beBit如何通過NPS為企業實現自策略管理、體驗設計到追蹤執行的完整方法論及實際案例,包含利用策略NPS配置關鍵體驗的資源、重新設計重要體驗,並利用場景及關係NPS持續追蹤及改善,形成一套以用戶為中心的經營管理系統。

 

落地

觀山科技董事總經理 陳巍 Eric Chen

從趨勢到框架,我們了解企業對於用戶體驗管理的需求越來越強烈,也認識了NPS這套用戶體驗管理的方法,最後來到執行環節,Eric一開始便指出雖然用戶體驗越來越受到重視,但市場上的企業普遍缺少敏捷、高效、實時的用戶體驗監控、管理和干預手段。隨著用戶體驗管理的發展進入實時監測階段,Eric向大家展示了如何從零搭建用戶體驗管理系統,建置一個以企業策略角度出發,長期規劃並具體落實的管理閉環,達到優化用戶體驗與提升企業價值的綜效。

 

 

beBit作為體驗策略的領先顧問公司,長期聚焦於用戶體驗管理與NPS方法論,這次很榮幸能藉由線下沙龍的形式,與各產業的高階經理人齊聚一堂,分享我們的方法論和經驗。針對未能到場共襄盛舉的企業夥伴,我們特別在此提供beBit大中華區合夥人Andy的演講回顧影片,有任何想法也歡迎與我們交流討論!(影片觀看請點擊此