AI人工智慧+保險行業


大數據和人工智慧熱潮從理財延伸到保險領域,發展出智慧保險顧問模式,近期在中國大陸市場引發熱烈迴響,大型領先保險公司太平洋保險推出的智慧保險顧問產品「阿爾法保險」,結合人工智慧、海量數據、保險精算,提供客製化的家庭保險保障規劃,2017年9月1日上線後,顧客造訪1天突破20萬,3天達到100萬,4天達到200萬,引起保險業、金融同業、科技行業等強烈關注。

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阿爾法保險產品發表會

其實不只是中國大陸市場,智慧保險顧問近年在各市場萌芽,以此模式為核心的新創公司德國Clark、美國CoverWallet皆在近期獲得千萬美元的融資,全球領先保險業者Allianz也藉由收購人工智慧新創MoneyFarm股份積極佈局此領域。

智慧保險顧問指的是奠基於人工智慧及大數據分析技術,依據顧客基本資訊提供個人化風險分析、投保建議的創新型保險服務,具有以下三大特性:

  1. 相對較公正客觀

智慧保險顧問提供的分析及建議資訊多是通過演算法產生,排除受到佣金或是公司政策影響的人為因素,減少過去顧客與保險業務咨詢時的疑慮。

  1. 全面掌握顧客需求

奠基於海量顧客數據的資料庫,智慧保險顧問可以快速根據顧客所提供的資訊,如家庭結構、收入支出、資產負債等,進行大數據比對、分析,評估適合顧客的險種、保費及保障,比起過去更全面地掌握顧客需求。

  1. 不受時空限制

建置於網站及行動裝置之上,智慧保險顧問可以隨時隨地為顧客提供服務,滿足數位時代顧客的習性及需求,提升投保時的體驗。

 

智慧保險顧問在保險領域興起的核心原因

探究智慧保險顧問的興起之因,從大環境來看,近年全球保險市場上有高達7成的顧客對既有保險服務感到不滿,核心原因在於顧客需求的改變。

隨著數位化興起,現今顧客在與保險公司接觸或是購買保險時,期待更簡單、快速而且個人化的服務及體驗,然而,多數的保險公司仍仰賴線下的業務進行銷售及售後服務,即使近年有保險電商化趨勢,線上提供的服務及產品涵蓋未完善,投保體驗流程中仍存在多處痛點,影響顧客體驗。

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全球市場上顧客對於實時而且個人化的保險服務有更強烈的期待(資料來源:Accenture 2017市場調查)

   同時,數位化也促使新生代客群對保險公司的依賴程度下降。全球市場上,不只有更多的顧客傾向使用自動化工具獲取投保建議,新生代客群當中,更有將近9成在購買保險時選擇聽取朋友或家人的意見,而不是保險公司的建議。

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全球市場上顧客對於自動化投保建議採取開放態度(資料來源:Accenture 2017市場調查)

 

在顧客需求無法被既有保險服務滿足的背景下,智慧保險顧問應運而生。

 

智慧保險顧問將為市場帶來三大價值

根據筆者所任職的beBit公司研究,既有投保流程各環節皆存在顧客無法被轉化的障礙,智慧保險顧問的出現,針對投保流程中的轉化障礙提出全新的解決方案,以下以中國大陸市場的阿爾法保險為案例,示例智慧保險顧問的解決方案:

一、初步篩選階段:教育顧客並實現引流效果

有鑒於保險產品種類多、同質化高且內容複雜,顧客經常因為缺乏保險知識,在初步篩選階段產生兩大障礙,其一是自我需求不明確,不清楚哪種風險對自身影響最大,其二是面對品牌眾多且保障內容不盡相同的產品,不知如何決定最符合當前需求的保險方案。

阿爾法保險提供個人化的風險分析及預測,幫助顧客在此階段具象化潛在需求,建立對保險的基礎認知,除了風險分析之外,進一步提供保單建議及優先排序,幫助顧客了解最適合當前需要的保險方案以及篩選邏輯,增加顧客的信心及判斷力,實現教育顧客以及引流效果。

二、深入理解階段:弭平顧客與保險公司之間的不信任

當顧客對欲購買的保險產品初步篩選後,通常會找保險業務員做進一步了解,然而,部分保險業務員以業績導向,從對自身有利的角度出發推薦產品,此情況導致顧客對於業務人員產生懷疑及不信任,而無法做出最終購買決策。

阿爾法保險作為輔助工具,在此階段可增加銷售顧問提供建議時的專業度及可信度,弭平顧客與保險公司之間的不信任。

三、售後階段:協助顧客合理地配置保險保障

阿爾法保險針對已購有保單的人群提供缺口分析服務,根據既有保單及基本信息的輸入,為顧客進行未來風險預測及保障完整度評估,包含尚缺乏及已多購的險種類型,讓顧客可因應年紀及家庭負擔的改變,檢視自身或家人的保險保障是否足夠,並進行保險保障的強化。

 

智慧保險顧問+台灣市場?

回頭看台灣市場,保險領域雖未出現破壞性創新,但隨著金管會自2014年底開放網路投保,近期更開放保經代公司申請網路投保業務,並研擬擴大開放投資型年金、健康險,在金融科技發展已成為主流的背景下,智慧保險顧問一方面可為保險公司樹立公正、專業的形象,一方面從建構保險意識開始加強消費者教育,在台灣市場上的出現指日可待。

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