要提升顧客體驗,壽險業該先把資源放哪?


2020 台灣壽險業 NPS 白皮書 

「資源有限、慾望無窮」,有心追求顧客成長的壽險業者對於顧客體驗的過程,就算砸下再多資源也無法一口氣優化所有流程。究竟優先把心力花在哪些事上?什麼是目前亟需解決的顧客痛點?本篇將抽絲剝繭地,透過實際數據分析,為壽險業者指引道路,有效提升顧客體驗

來自日本的顧客體驗策略顧問公司 beBit 近期針對台灣壽險業的顧客體驗表現,供 《2020 台灣壽險業 NPS 白皮書》。beBit 運用淨推薦值 Net Promoter Score (NPS),量測台灣壽險過去一年在市場上的表現,並列出顧客與壽險公司互動的關鍵旅程,從中梳理出具體的驅動要素,找出有效優化顧客體驗的切入點。

什麼是旅程呢?試想今天你有保險需求,在親友的推薦下找到一間知名保險公司的業務員,業務員提供的商品中挑選合適的保單,並通過業務員完成投保。後續在保險期間,偶爾打開電腦至官網查詢保單,逢年過節時業務員會主動拜訪寒暄,提供最新的保險資訊。  如上述情境,顧客在購買保單及使用保單的過程中有許多與壽險公司的互動,從一開始的接觸、挑選、投保到後續的理賠、保單查詢,甚至是與業務員的日常往來,或互動不良而主動客訴等,以上各種互動綜合在一起,我們便可以清楚理解顧客與保險公司的往來互動,形成顧客的保險旅程 

從顧客的保險旅程中找出關鍵旅程

在此份白皮書中,beBit 列出了顧客的保險十大旅程 

 2020 台灣壽險業 NPS 白皮書 - 保險十大旅程

接著,十大旅程中找出顧客最關注且主要影響 NPS 關鍵旅程,分別為商品挑選/投保理賠日常往來 

 2020 台灣壽險業 NPS 白皮書 - 三大關鍵旅程 

商品挑選/投保階段,顧客最重視能否一站式完成

在對壽險業者最關鍵的獲客階段商品挑選/投保旅程中除了前述情境提到的業務員通路外,數位通路為近年來許多業者投注資源的方向,選擇數位通路的顧客最重視方便與快速,期待簡易、順暢以及安全的流程,同時因為少了業務員的協助,顧客是否能得到完整且淺顯易懂的資訊,並一站式完成流程為體驗關鍵。   

beBit 的研究指出,在使用數位通路挑選商品與投保時,顧客最重視且目前應改造指數最高的「一站式辦理完成」。在訪談過程中,受訪者經常指出,目前壽險公司數位通路的資訊不夠完整,資訊易懂性有待加強。特別是當顧客在使用數位通路挑選商品時,不像在實體通路,有業務員能即時解答問,因此任何的資訊模糊,都有可能造成體驗斷點,使顧客中斷、跳離頁面。

2020 台灣壽險業 NPS 白皮書 - 商品挑選/投保驅動要素分析

理賠階段,結果是否符合預期是壽險業首要改善的方向

另外,在理賠階段,顧客最重視理賠申請速度以及結果是否符合預期。業務員能否積極協助顧客申請理賠、解答疑惑並減少來回補件的需求,若業務員沒有積極主動處理,容易讓顧客產生業務員推銷保單很勤奮,出事理賠就慢吞吞的負面印象。同時若顧客面對不符合預期的理賠結果,業務員是否替顧客爭取權益,也是此階段衡量服務品質的一大關鍵。

 

2020 台灣壽險業 NPS 白皮書 - 理賠驅動要素分析

壽險業者應優先投注資源在三大關鍵旅程

beBit 建議壽險公司可以從「商品挑選/投保」、「理賠」、「日常往來」這三大關鍵體驗切入,優先投入資源改善,透過各個渠道的體驗驅動要素為切入點,確實達到顧客體驗優化,如此一來,即能有效提升顧客 NPS 評分 


完整內容,歡迎填寫表單索取《 2020 台灣壽險業 NPS 白皮書》
https://forms.gle/S7zJZTDsTuB8e1BJ9