刷出「存在感」!信用卡如何留住客戶的心


(支付工具日益多元化,信用卡業者如何出奇致勝,便成各家競爭重     點。圖:Pexels提供)

 

信用卡的發展已有近百年歷史,在現今支付工具越來越多樣化的同時,例如Line線上支付、街口支付等消費方式的興起,信用卡業者對排山倒海的新型態競爭者更是如臨大敵,如何讓消費者滿意度提高,是信用卡業者亟待解決的課題。

 

根據日本最大的顧客體驗策略顧問公司beBit,在其《2019台灣金融業NPS白皮書》裡,以淨推薦值NPS(Net Promoter Score)來進行顧客願意推薦給他人的影響程度研究來看,就信用卡業務服務表現,行業平均值為-14%,批評者大於推薦者,顯見顧客的滿意度仍是偏低。其中,以「刷卡消費」過程的影響度最高,比如用戶會十分在意自己的卡片消費優惠是否合乎自身消費習慣與需求。例如有用戶因工作需求,常到國外出差,因此在刷卡購買機票的過程裡,會十分在意像是信用卡有無提供機場接送服務、機場貴賓室使用,或是附贈旅遊平安險等等。

 

(無論是線上或線下支付,消費者均在意資訊安全的重要性。圖:  beBit提供)

此外,無論是線上或線下刷卡,「資訊安全」也是消費者相當在意的一環,經研究結果顯示,消費者仍對此項目滿意度較低,比方說在網路刷卡時有無身分驗證,一般刷卡消費時是否會發送簡訊?這些設計都會直接影響消費者使用信用卡的觀感,例如就有用戶指出無論大小筆帳單,只要一消費,從Line上就能看到業者通知並會告知刷卡回饋點數,這點讓他覺得很貼心也很有安全感。

從beBit的延伸研究報告,可看到一個值得注意的現象,銀行提供一個清楚管理的查詢介面是相當有必要的。例如當銀行推出最容易刺激消費的優惠活動時,卻有消費者在上網登錄優惠時,無法確定自己是否登錄成功?或者不確定重複參加活動?如果銀行能在此時以簡訊或電郵告知,可大幅提升客戶好感度。

另外,像是許多人常會利用信用卡作帳務自動扣繳,但扣款失敗或是重複扣款的例子也時有所聞,就有用戶因此而被罰錢,如果業者能即時通知,將使用戶更安心使用信用卡。

信用卡常為人詬病的是,在「刷卡無感」的狀態下,容易有過度消費的問題。因此就有消費者提出,如果業者能為消費者做進一步管理消費支出,例如設計圖表來分析刷卡消費的類別,有利於聰明理財,就會提升信用卡的使用度。

透過淨推薦值NPS報告可看出,當支付工具競爭越來越激烈的時候,信用卡業者應用更體貼的即時訊息通知、清晰管理介面、安全無虞的刷卡環境,營造完善的消費信用卡功能,信用卡才能在市面眼花撩亂的支付工具中,刷出真正的存在感,牢牢抓住消費者的心。